Klantenservice
  • Contact
  • Bestelinformatie
  • Bestelprocedure
  • E-books
  • Gratis e-book
Inloggen
Winkelmand
Winkelmand
Korting
-
Verzendkosten
Gratis
Totaalprijs
€ 0,00
Naar winkelmand
Gratis verzending binnen Nederland vanaf € 20,-
Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis. Gratis verzending vanaf € 20,-.
  • Auteurs
    • Publiceren bij ons
    • Alle auteurs
  • Boekhandel
    • Voor de boekhandel
    • Aanbiedingsbrochure
    • Campagnes en acties
  • Pers
    • Voor de pers
  • Thema's
    • Filosofie
    • Geschiedenis
    • Hoger onderwijs
    • Management & coaching
    • Nederlands leren en inburgeren
    • Primair en voortgezet onderwijs
    • Psychologie & psychiatrie
  • Digitale publicaties
    • Ons digitale portfolio
    • BoomPortaal
    • Intelligence Lab
  • Webshop
    • Alle uitgaven
    • Verwacht
    • Zojuist verschenen
    • Acties
  • Over ons
    • Historie
    • Nieuws
    • Vacatures
  • Contact
    • Contactinformatie
Excelleren in service
Terug
Delen
Link kopiëren
Actie
Inkijkexemplaar

Excelleren in service

Omslag naar een emotionele relatie met klanten en medewerkers in tien paradigmashifts

Jean-Pierre Thomassen, Eric de Haan | Management Impact
 
Actie
Hardback
2019 | ISBN 9789462763425 | 1e druk | 260 blz.
€ 37,50
Voor 21:00 uur besteld, morgen in huis
Tot 23 dec. ontvang je het boek 'Breaking Bad Habits' cadeau!
Bestellen
Plaats op wensenlijst
OmschrijvingInhoudAuteurs
Omschrijving

Hoe maak je de omslag naar een uitzonderlijke serviceorganisatie die klanten en medewerkers blijvend weet te boeien en binden? Excelleren in Service beschrijft de tien belangrijkste veranderingen die organisaties maken om duurzaam succesvol te zijn door te excelleren in service. Dit organisatorische omdenken gaat over het design van de dienstverlening, de strategie, bedrijfscultuur, innovatie en over de operatie.

 

Met ruim 120 praktijkvoorbeelden, twintig tools en twee scans is Excelleren in Service een robuuste roadmap om concreet en fundamenteel werk te maken van excellente klantgerichtheid, voorbij mooie woorden, 'projectjes' en goedbedoelde initiatieven. Het is daarmee ook een waardige opvolger van het boek Service Excellence dat in 2016 door verschillende vakjury's in Nederland en België tot het beste Nederlandstalige marketingboek werd gekozen.

'Service hoort in de bedrijfsstrategie thuis. De tien paradigmashifts die nauwgezet in dit boek worden omschreven, compleet met cases, nemen u mee van het standaard management-abc naar anders denken, andere keuzes durven maken dan we gewend zijn, omdat we nieuwe doelen nastreven. Doelen geladen met emotie en oprechtheid. Al lezend wordt u het doel van dit boek steeds duidelijker. U wordt aangespoord service als menselijke waarde te zien. Weg van het doordraven in businessmodel canvassing, digitale transformatie en standaardisering. Service is geen kostenpost maar een investering in klantsucces.' - Egbert Jan van Bel, expert in klantgerichtheid en auteur van 'Kloteklanten'

'Dit boek is een must-read voor organisaties die excelleren in service de norm willen maken en de klantbeleving centraal willen stellen. Gebruikmakend van wetenschappelijke inzichten en geïllustreerd door inspirerende voorbeelden laten de auteurs aan de hand van tien paragdigmashifts zien hoe dienstverleners, maar ook productieorganisaties, dit omdenken kunnen vormgeven.' - Prof. dr. Jenny van Doorn, Professor in Services Marketing, Rijksuniversiteit Groningen


Inhoud

Inhoudsopgave

 

Voorwoord Marjolein de Jong 9

Voorwoord Hans de Wolff 11

 

Inleiding 13

 

DESIGN

SHIFT 1

1 Van product naar emoties en beleving als onderscheidend vermogen 19

1.1 Inleiding 21

1.2 De productgedreven organisatie 22

1.3 Van product naar emoties en beleving als onderscheidend vermogen 24

1.4 Diepgaand onderzoek om klanten te begrijpen 29

1.5 Service design thinking: de ideale beleving als vertrekpunt 30

1.6 Tools 33

 

SHIFT 2

2 Van sturing op transacties naar koesteren van langetermijnrelaties 39

2.1 Inleiding 41

2.2 De transactiegestuurde organisatie 42

2.3 Van sturing op transacties naar koesteren van langetermijnrelaties 44

2.4 De zeven pilaren van een emotionele relatie met klanten 47

2.5 De gezondheid van de relatie meten 51

2.6 Tools 53

 

STRATEGIE

SHIFT 3

3 Van vermeende kostenpost naar morele en economische businesscase 59

3.1 Inleiding 61

3.2 Het misverstand dat de-klant-centraal heet 62

3.3 Van vermeende kostenpost naar morele en economische businesscase 64

3.4 Meer klanten, omzet en winst 67

3.5 Lagere kosten door minder verspillingen 69

3.6 Meer bevlogen medewerkers 71

3.7 Tools 73

 

SHIFT 4

4 Van winst als doel naar een hoger doel dat inspireert 77

4.1 Inleiding 79

4.2 De door geld geobsedeerde organisatie 80

4.3 Van winst als doel naar een hoger doel dat inspireert 81

4.4 Een hoger doel geworteld in de praktijk van alledag 85

4.5 Kenmerken van organisaties die werken vanuit een hoger doel 87

4.6 Tools 90

 

CULTUUR

SHIFT 5

5 Van regelgestuurde controledrift naar ruimte en vertrouwen 95

5.1 Inleiding 97

5.2 De regelzuchtige organisatie 97

5.3 Van regelgestuurde controledrift naar ruimte en vertrouwen 99

5.4 Sturen op gedeelde waarden 102

5.5 Loslatend leiderschap vanuit vertrouwen 104

5.6 Klanteigenaarschap bevorderen 106

5.7 Tools 110

 

SHIFT 6

6 Van 9-tot-5-mentaliteit naar bevlogen klantgerichtheid 113

6.1 Inleiding 115

6.2 De 9-tot-5-mentaliteit 116

6.3 Van 9-tot-5-mentaliteit naar bevlogen klantgerichtheid 118

6.4 Bevlogen klantgerichtheid als cultuur 121

6.5 Human resource management als bron van bevlogenheid 123

6.6 Meten en sturen op bevlogen klantgerichtheid 125

6.7 Tools 127

 

INNOVATIE

SHIFT 7

7 Van absurde enquêtes naar diepgaand luisteren 133

7.1 Inleiding 135

7.2 De cijfergedomineerde organisatie 136

7.3 Van absurde enquêtes naar diepgaand luisteren 137

7.4 Een luistercultuur ontwikkelen 141

7.5 Inzet van verschillende luistervormen 144

7.6 Tools 149

 

SHIFT 8

8 Van hardleers navelstaren naar klantbewust innoveren 153

8.1 Inleiding 155

8.2 De hardleerse organisatie 156

8.3 Van hardleers navelstaren naar klantbewust innoveren 157

8.4 Verschillende dimensies van klantbewust innoveren 160

8.5 Kenmerken van klantinnovatieve organisaties 162

8.6 Tools 165

 

OPERATIONEEL

SHIFT 9

9 Van betonnen processen naar enerverende klantreizen 171

9.1 Inleiding 173

9.2 De proces- en proceduregerichte organisatie 174

9.3 Van betonnen processen naar enerverende klantreizen 175

9.4 Klantreizen inrichten vanuit de gewenste emoties en beleving 178

9.5 Continu werken aan en sturen op klantreizen 179

9.6 Tools 181

 

SHIFT 10

10 Van leveranciers als kostenpost naar partners in klantbeleving 187

10.1 Inleiding 189

10.2 De kostengeoriënteerde inkoop 189

10.3 Van leveranciers als kostenpost naar partners in klantbeleving 191

10.4 Wezenlijke keuzes rondom uitbesteden 193

10.5 Inkoop op klantbeleving, cultuurmatch en intrinsieke motivatie 195

10.6 Bouwen aan partnerschap 195

10.7 Tools 198

 

INTEGRAAL AAN DE SLAG

11 De integrale benadering van de tien shifts vanuit het Service Excellence Model 203

11.1 Inleiding 205

11.2 Het Service Excellence Model 206

11.3 Uitgangspunten van het Service Excellence Model 210

11.4 De integraliteit van het Service Excellence Model 212

12 Aan de slag: verschillende routes om te excelleren in service 219

12.1 Inleiding 221

12.2 Uitgangspunten voor een duurzame verandering 221

12.3 Verschillende routes 223

12.4 De koninklijke route 224

12.5 De pragmatische route 230

 

Epiloog 233

 

Bijlage 1 De Service Excellence Maturity Scan 235

Bijlage 2 De Service Excellence Scan 241

Bijlage 3 De Service Excellence SWOT 242

Bijlage 4 Het Service Excellence Jaarplan 243

 

Met dank aan 245

Noten 246

Index 254

Over de auteurs 259

Auteurs
Jean-Pierre Thomassen
Jean-Pierre Thomassen ondersteunt sinds 1993 als organisatieadviseur organisaties en hun directies met de fundamentele omslag van een interne product- en procesgerichte naar een klant- en servicege... Meer

Lees meer
Eric de Haan
Eric de Haan is thuis in customer value management en Service Excellence en helpt organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen. Hij is bestuurder van Stichting Service Excellence, vo... Meer

Lees meer

Gerelateerde uitgaven

Nieuw

De power van een contentplatform

Cor Hospes
€ 24,99
Bestellen
Nieuw

Bingemarketing

Carlijn Postma
€ 23,50
Bestellen

Het einde van concurrentie

Cor Molenaar
€ 32,50
Bestellen
Meer
© 2007-2019 Boom uitgevers Amsterdam
Prinsengracht 747-751
1017 JX Amsterdam
Blijf op de hoogte
Ontvang onze nieuwsbrief.
Formulier succes
Formulier foutmelding
Volg ons
Vragen? Neem contact met ons op.
(020) 520 01 20
info@bua.nl
Algemene voorwaardenAlgemene voorwaarden zakelijkDisclaimerGebruiksvoorwaarden digitale contentPrivacy policyRetourneren
Ja ik ontvang graag regelmatig updates
Met nieuws over boeken, exclusieve acties, evenementen en meer.
Aanmelden
Formulier succes
Formulier foutmelding